Mýtus: „Spotřebitelská cesta není tak komplexní, jak ji někteří líčí.“ Jedna věc je jistá – spotřebitelská cesta za rozhodnutím je daleko více komplexní než kdykoliv předtím. Průměrný spotřebitel nyní vlastní od tří do čtyř zařízení a používá hned několik on-line a off-line kanálů skrze celý jejich proces nakupování. Hra se mění a marketéři se čím dál více obracejí na umělou inteligenci, agentury a data, aby jim pomohli navigovat se novým spotřebitelským chováním. Každý dnešní marketér se musí zabývat těmito výzvami, zatímco CDJ samotné narušuje digitální prostředí.
Například spotřebitelé se čím dál více obracejí na mobilní zařízení skrze jejich cestu za rozhodnutím, aby získali nejrůznější kupóny, porovnávali ceny a četli informace o produktech. Skoro šedesát procent všech nakupujících prozkoumává produkt a ceny na svém mobilním zařízení, když se nachází například v obchodě a osmdesát sedm procent nakupujících si myslí, že značky musí budovat daleko hladší zkušenost s nakupováním.
Spotřebitelé také vyhledávají a prozkoumávají on-line a poté převádějí v kamenném obchodě. Dokonce, alespoň podle nedávné studie Harvard Business Review, sedmdesát tři procent všech nakupujících studovalo informace o produktu či o službě na několika různých kanálech napříč celou jejich cestou. Zvažte například tyto statistiky:
- Padesát procent nakupujících očekává, že učiní nákup na internetu a poté si vyzvednou zboží v kamenné prodejně.
- Sedmdesát jedna procent nakupujících se shodlo, že je velice důležité nebo důležité, aby byli schopni shlédnout informace o inventáři on-line pro produkty, které se nacházejí v kamenných obchodech.
- Čtyřicet pět procent nakupujících v kamenných obchodech si je vědomo on-line produktů, které se nenacházejí v kamenných obchodech.
- Osmdesát sedm procent zákazníků chce hladkou zkušenost a myslí si, že by se značky měly více snažit, aby takovou zkušenost zákazníkům poskytly.
- Zhruba šedesát procent nakupujících používá jejich mobilní telefony, aby si vyhledali informace o produktu a o ceně v obchodech.
Můžete vidět na těchto statistikách, že více kanálů tady zůstane, zatímco spotřebitelé budou skákat z jednoho zařízení na druhé a z on-line aktivity do off-line aktivity. Abychom ještě více zamotali už tak dosti komplexní věc, v jakémkoliv bodě, spotřebitelé by mohli být na pokraji nákupu či převodu na jednom zařízení, zatímco dostávají informace, které jej umístí teprve na samém začátku hrdla. Dnešní marketéři musí být schopni využít fundamentální základy pro správu vícero kanálů, jako například nabízení vyzvednutí zboží v kamenných obchodech po on-line transakci, optimalizaci mobilních kampaní pro širokou škálu KPI jako například stažení a zhlédnutí atd.
Nové CDJ dostává tvar
Zatímco velice rané marketingové snahy a modely vlastností (první kliknutí / poslední kliknutí / lineár / čas rozpadu) tak trochu zjednodušovaly CDJ, tohle určitě již dále není pravda. Nové CDJ se vyvinulo tak, že vypadá daleko méně jako přímá linka a daleko více jako intergalaktická hvězda s daleko více data body než by jediná osoba mohla napočítat. Například tohle je aktuální reprezentace jenom jednoho data setu z nedávných požadavků na vyhledávání na internetovém vyhledávači Bing, který se vztahuje k výrazu „cloud software pro podniky“.